В школьные годы все мы писали по осени обязательные сочинения на
тему «Как я провёл это лето». Кто-то вспоминал отдых в пионерлагерях,
кто-то - поездку к бабушке-дедушке. Сегодня в таких сочинениях,
наверное, можно рассказать и о полном приключений лете в заморских
краях. А вот если бы мне сейчас задали написать рассказ о закончившемся
летнем сезоне, то я бы озаглавила его «Приключения с мультиваркой, или
Как обслуживает клиента фирма „Топ шоп”».
В этой фирме (точнее она называется «Студио Модерна», «Топ шоп» -
их товарный знак), предлагающей свои товары в каталогах, телерекламе и
телефонных звонках, я покупаю вещи не первый раз, числюсь у них даже
постоянным клиентом. Нынче первого июня я заказала у них мультиварку.
При этом, пользуясь предложенным выбором вариантов, сразу оговорила, что
вещь должна быть чёрного цвета.
17 июня я получила заказанное. Увы, у прибора не работал дисплей.
Ну что ж, бывает. Вот прилагающаяся к товару бумага, где написано
«Возврат и обмен». Смотрим телефон - 658 0066. Звоним… Автоответчик! И
так продолжалось два дня, в течение которых мне пришлось понервничать,
ведь срок для возврата бракованной вещи начал таять. К счастью, «Топ
шоп» сам дал о себе знать, прислав смс с другого номера, на который я и
дозвонилась. Там посоветовали связаться со службой доставки. В этой
службе мне ответили, что их дело маленькое - привезти-увезти, но
всё-таки приехали и прибор забрали. В сопроводительном листе я написала,
что желаю замены на такой же товар.
Вторая доставленная мне мультиварка оказалась белой. Снова были
попытки с моей стороны дозвониться по указанному в документе продавца
телефону (безуспешно) и отправить электронное письмо по приведённому там
же адресу (пришло сообщение, что такого адреса нет). С помощью курьера
товар, не отвечавший условиям заказа, снова был возвращён.
Третья мультиварка, присланная «Топ шопом», была чёрной и
работоспособной, но приложенная к ней книга рецептов относилась
совершенно к другому изделию, более низкого класса. Здесь моё терпение,
всё лето трещавшее по швам, лопнуло. Я отказалась от товара и
потребовала возврата уплаченных за него денег. Тут тоже не всё было
гладко. Продавец стал утверждать, что в переданном мною номере
банковского счёта якобы недостаёт цифры, хотя я проверяла номер перед
передачей. Впрочем, я была готова сообщить им все цифры вторично,
однако… деньги на «неправильный» счёт поступили и так. 19 августа
закончилась моя «эпопея» с мультиварками от «Топ шопа», а вскоре в одном
из магазинов региона мы купили по более низкой цене прибор более
высокого уровня.
Интересно, что на фоне этой «эпопеи» я всё-таки сделала в данной
фирме ещё одну покупку. И опять началась раздражающая самодеятельность.
Речь идёт о приобретении матраца. С моей стороны была выражена просьба,
чтобы вещь доставили по адресу в Нарве. Курьер же поставил меня перед
фактом: «Мы привезли вам матрац в Силламяэ».
Складывается ощущение, что в фирме «Топ шоп» и у их партнёров по
доставке работают «прозрачные» люди. В том смысле, что просьбы и
пожелания клиентов (отвечающие здравому смыслу и предлагаемым фирмой
условиям) проходят «сквозь» них, как свет сквозь стекло. Клиент хочет
одно. Продавец выполняет заказ «примерно как-то так», а когда покупатель
выражает недовольство, то на него смотрят как на слишком придирчивого,
ждут, когда он взорвётся эмоциями. Курьер, кстати, говорил мне - какая
вам разница, какого цвета прибор?! Вещь мы приобретали с учётом
интерьера кухни, так что, извините, разница есть. И чужая инструкция нам
не нужна, потому что описывает другие алгоритмы приготовления блюд.
Что ещё раздражает в стиле работы «Топ шоп», так это отсутствие
внутренней связи между их специалистами по работе с клиентурой и
некоторая назойливость. Они могут позвонить в любое время дня, даже если
тебе сейчас не до разговоров, и подолгу предлагать одно, второе,
третье. Зато когда ты столкнёшься с проблемой, то каждому новому их
работнику должен рассказывать свою историю с самого начала: он
совершенно не в курсе. Господа, компьютеры-то с клиентскими базами у вас
на что?
Несмотря на всё это, сотрудничество с фирмой я готова продолжать,
потому что у них бывает действительно хороший товар. Но и фирма должна
улучшить своё отношение к покупателю.
Ирина Карпова,
жительница Силламяэ
***
«Инфопресс» предложил возможность прокомментировать ситуацию и
второй стороне. Во вторник из фирмы «Студио Модерна» пришёл следующий
краткий ответ: «Спасибо за информацию. Мы пообщаемся с клиентом, чтобы
понять суть проблемы, и попытаемся найти решение».