- Силламяэское отделение IVKHK приглашает на бесплатные курсы!
- Российская таможня не пропускает лизинговые автомобили из Эстонии
- Мастера Ида-Вирумааского центра профессионального образования на фестивале знаний!
- ИДА-ВИРУМАА УПАЛ ДО УРОВНЯ САМОГО НИЗКОЗАРПЛАТНОГО УЕЗДА
- «ЦЕЛЬ ЭСТОНСКИХ ВЛАСТЕЙ — ПОЛНОСТЬЮ ВЫТЕСНИТЬ РУССКИЙ ЯЗЫК ИЗ ОБРАЗОВАНИЯ»
- ПРАВО НА РАВНОПРАВИЕ
- ГДЕ МОЖНО НАУЧИТЬСЯ, КАК ПРАВИЛЬНО РУКОВОДИТЬ КВАРТИРНЫМ ТОВАРИЩЕСТВОМ?
- В отделении Swedbank в Силламяэ будут осуществляться только безналичные операции
Читай откровения банковского работника: что скрыто от глаз клиента
В очередной рубрике «Личный опыт» в еженедельнике «МК-Эстония»
бывший работник крупного банка рассказала, почему возникают очереди,
зачем клиентам навязывают ненужные услуги и что о вас может узнать любой
банковский служащий.
Вообще-то по-русски наша работа грамотно называется «операционист», но в Эстонии это слово не услышишь, поэтому и я тоже уже привыкла говорить «теллер». Как и «контора» вместо «банковское отделение».
Вербовка, или Как отбирают теллеров
Объявление
о наборе теллеров висит на сайте банка практически постоянно. Из
приславших свои CV отсеивается мало, так как требования минимальные:
достаточно среднего образования, среднего знания эстонского, начального
знания русского, средненького знания английского. В течение месяца
обучают банковским программам и всевозможным продуктам-услугам, коих
величайшее множество. При этом, кстати, платят зарплату, то есть на
учебу ходишь, как на работу.
В конце обучения – экзамен, но даже
тех, кто не набирают обозначенный минимум, в конечном итоге берут.
Большинство эстонцев владеют русским очень плохо или не владеют вовсе.
Но на это обычно закрывают глаза. А потом клиенты удивляются, почему
теллер смотрит на русскоязычного клиента большими глазами. Я видела
единицы эстонок-теллеров, у которых не случался ступор от русской речи.
Эстонцы и мужчины – редкость
Кстати
говоря, среди теллеров 70-80% - русские. Потому что молодые эстонки в
скором будущем продвигаются выше по служебной лестнице, а русские
надолго застревают в теллерах.
Профессия очень женская. В лучшем
случае на 10-15 человек в конторе приходится 1-2 парня, но и это
редкость. Молодые люди, как правило, тут не задерживаются, а двигаются
по служебной лестнице вверх.
Кстати, я не встречала за все время работы ни одного парня-эстонца на должности теллера.К тому же если у эстонца есть образование, то он на теллера не пойдет, а если и пойдет, то через полгода-год получит повышение. Русские же идут и с образованием. И сидят потом на этой должности подолгу.
Модный приговор
В
зависимости от времени года теллеру полагается несколько предметов
гардероба, которые он может комбинировать: блузка, пиджак, юбка, брюки,
жилетка. До кризиса даже колготки выдавали, ведь даже летом ни в коем
случае нельзя ходить с голыми ногами. Но хорошие времена быстро
закончились.
Сложно и плохо оплачивается
Это
куда более сложная работа, чем какой-нибудь банковский специалист по
заблокированным счетам. Потому что специалисту достаточно знать только
то, что касается его. Теллеру же необходимо знать как минимум основы
всего. И очень поражают клиенты, которые задают какой-нибудь
специфический вопрос и удивляются, почему это теллер куда-то звонит – он
что, тупой? Знать все теллер не обязан, он обязан знать, где и что ему
посмотреть, если он чего-то не знает.
При этом наша зарплата одна из самых низких в банковском секторе.Когда
я работала, теллер получал от 500 евро «чистыми». Максимум можно было
заработать 800-900 евро, но столько получали единицы, до такой суммы
надо было не только дослужиться (иметь стаж более 10 лет), но и иметь
высокое место во внутренних рейтингах. Это так называемый ТОП – список
всех теллеров согласно эффективности продаж.
Попадание в низ ТОПа грозит
постоянными беседами с заведующей конторой.
У работы две
составляющие: выполнение того, что хочет клиент, и того, что хочет банк.
Например, вы пришли получать обновленную кредитную карту, а теллеру
надо «втюхать» клиенту нечто, приносящее дополнительную прибыль банку.
Список разнообразен: услуги кредитования, инвестирования, страхования,
пенсионные накопления и т.д. В докризисные времена за дополнительные
продажи полагались премии, а начиная с 2008 года «втюхивать» надо было
просто для того, чтобы не попасть в самый низ ТОПа.
Чего хочет клиент?
Не
все умеют четко излагать свои мысли. Клиент, бывало, говорит одно, а в
итоге оказывается, что хочет совершенно другое. Особенно это касается
пожилых людей. Работать с ними крайне тяжело. Хотя некоторые не очень
порядочные теллеры пользуются тем, что пенсионеры что-то не понимают, а
могут и вовсе им чего-то недоговаривать.
Например, когда стали
появляться сеньор-карты, их стали активно предлагать, говоря: «Это такая
же карточка, что и раньше, только позволяет получать скидки». Но если
обычная дебетовая карточка для пенсионеров бесплатная, то сеньор-карта
до прихода евро стоила 5 крон в месяц. Но об этом могли умолчать. А
потом эти бабушки-дедушки приходили возмущаться.
Бывает, клиенты приходят в плохом настроении и портят настроение теллеру. Как правило, это люди 45-50 лет.
Молодежь
в большинстве своем более доброжелательная. А пенсионеры любят
поговорить. Другой раз хочется уделить время старому человеку, но это
оборачивается против тебя, так как пенсионеры попросту подсаживаются на
уши.Особенные клиенты
Знаете, почему
одним людям постоянно что-то предлагают, а другим ничего? Дело в том,
что на счету каждого клиента можно поставить пометку для внутреннего
пользования. Например: «Вторую пенсионную ступень не предлагать – клиент
злится». И любой банковский специалист, который будет обслуживать этого
человека, увидит сообщение.
К тому же есть неадекватные люди, и
тогда эта пометка очень помогает, сразу понимаешь, с кем имеешь дело.
Причем люди с психическими проблемами – не редкость. Мы попросту не
обращаем внимания на то, кто живет рядом, но людей с различными маниями
немало. Приходят и асоциалы, их особенно много в спальных районах. После
них приходится пользоваться освежителем воздуха, который выдают
теллерам.
Риски и собственная ответственность
Есть
так называемые наличные конторы (в них можно положить деньги на счет
или снять), есть безналичные. С наличными сложнее, так как любой минус в
кассе теллер покрывает из своей зарплаты. У меня за все время была лишь
одна мелкая недостача. А у знакомой неприятность случилась довольно
крупная.
В декабре 2010 года, когда в Эстонии были разрешены и
кроны, и евро, пришла женщина абсолютно приличной наружности и протянула
две купюры по 500 евро. И теллер почему-то вместо 1000 евро забила в
программу 2000. Клиентка молча взяла 30 с лишним тысяч крон и ушла, а
моей знакомой при зарплате 600 евро пришлось год выплачивать банку по
83,33 евро ежемесячно.
Дисциплина – как в армии
Если
контора открывается в 9 утра, то на работе надо быть не позднее 8:30. В
8:35 начинается собрание, на котором обсуждаются всякие новости,
касающиеся банка, и главное – анализируется таблица продаж за вчерашний
день: кто чего и сколько «втюхал» клиентам.
Если рабочий день 8-часовой, то на обед полагается 30 минут.Это
строго по расписанию – кто первый приходит на работу, имеет возможность
выбрать себе время и записать свое имя в график. Но бывает, что все
равно остаешься без еды. Скажем, записался на обед в 13:00, а в 12:50
приходит клиент, например, с кучей наличных денег, которые надо
проверить, посчитать, потом положить на счет и перевести куда-нибудь за
пределы Эстонии.
В итоге на обед попадаешь с солидным опозданием, а
следующий теллер идет обедать в 13:30, за ним еще один, сдвинуть ничего
не получается, а если заведующая увидит на кухне сразу двоих обедающих,
то будет недовольна, особенно если в зале очередь.
Откуда берутся очереди
Очереди
возникают потому, что теллерам не платят за количество обслуженных
клиентов. Когда-то давно платили – например, тройке лидеров в конторе
полагалась небольшая премия. Мелочь, а приятно, стимул делать все
оперативно. А сейчас зайдешь в контору и наблюдаешь, как один теллер
сидит, уставившись в монитор, другой с кем-то по телефону говорит,
третий ходит туда-сюда. Был бы стимул – работали бы быстрее.
Особенно
интересно бывает в конце рабочего дня. Контора, работающая до 18:00,
закрывается в 18:05. И вот была пустота, но в 18:02 забегает клиент,
которого никто из теллеров не хочет брать себе. Получается, что все
свободны, но клиента никто не берет. В таких случаях администратор
подходит к кому-нибудь с просьбой обслужить человека. Потом придумали,
что каждый день по очереди будет назначаться теллер, который и берет на
себя последнего клиента, чтоб никому не было обидно.
Безграничные возможности и любопытство
У
теллера есть доступ ко всем счетам в банке. Но праздное любопытство
наказуемо. Любое действие оставляет след в системе. Одного теллера при
мне так и уволили, потому что эта девушка просматривала счета своего
любовника.
Конечно, понять, что теллер без дела смотрит чужие
счета, непросто. Можно ведь сказать, что этот человек сам приходил в
банк. Но тогда будут смотреть записи с камер наблюдения. Как правило,
теллеры попадаются на просматривании чужих счетов, если делают это
регулярно.
подписывайтесь и будьте в курсе событий города, страны и мира.
Похожие новости
Последние комментарии
Министр МВД Эстонии: ни один православный приход в Эстонии не будет закрыт для верующих
Г. Сидоренко, что могло стать причиной? Настолько
Министр МВД Эстонии: ни один православный приход в Эстонии не будет закрыт для верующих
Г. Сидоренко, может быть просто уже больше никто
Министр МВД Эстонии: ни один православный приход в Эстонии не будет закрыт для верующих
Думка, Информация о предстоящей встрече была дана
Министр МВД Эстонии: ни один православный приход в Эстонии не будет закрыт для верующих
Форумчанин, Через 40 лет может уже и Мира не
Министр МВД Эстонии: ни один православный приход в Эстонии не будет закрыт для верующих
За 70 лет советской власти эстонцы худо-бедно
Министр МВД Эстонии: ни один православный приход в Эстонии не будет закрыт для верующих
раздумье, с нами бороться - бесполезно. трата
Министр МВД Эстонии: ни один православный приход в Эстонии не будет закрыт для верующих
как пишут и при посещении Пюхтинского монастыря
Министр МВД Эстонии: ни один православный приход в Эстонии не будет закрыт для верующих
Были ли учителя на этой встрече? И какие вопросы
Депутат Силламяэ Гульнара Сидоренко: На город надвигается катастрофа?
Власти Эстонии могут закрыть монастыри, которые
Депутат Силламяэ Гульнара Сидоренко: На город надвигается катастрофа?
да что вы так на мэрских ополчились! просто
Депутат Силламяэ Гульнара Сидоренко: На город надвигается катастрофа?
посмотрел. спасибо. господи... и даже собственный
Депутат Силламяэ Гульнара Сидоренко: На город надвигается катастрофа?
а где можно увидеть какие именно ещё "дорожки" и
Депутат Силламяэ Гульнара Сидоренко: На город надвигается катастрофа?
провести опрос среди жителей города на предмет
Депутат Силламяэ Гульнара Сидоренко: На город надвигается катастрофа?
начинается строительство вело-мото-самокат-фиг
Депутат Силламяэ Гульнара Сидоренко: На город надвигается катастрофа?
В нашем городишке тоже пора некоторым
Депутат Силламяэ Гульнара Сидоренко: На город надвигается катастрофа?
согласно новым данным центристы окончательно
Город Силламяэ объявил конкурс на должность директора Ваналиннаской школы
10 лет назад многое было по другому. полностью
Город Силламяэ объявил конкурс на должность директора Ваналиннаской школы
С языковой инспекцией. И подведем итог.